El contexto en el que vivimos actualmente, con consumidores cada vez más informados y demandantes, supone un desafío constante para las empresas que buscan alcanzar la excelencia empresarial. La competitividad entre las empresas es cada vez mayor y su lucha por captar y retener a un cliente cada vez más exigente con la calidad y el servicio les lleva a estar constantemente buscando soluciones que permitan mejorar sus productos así como las condiciones en las que llegan a ese consumidor final.
Esta necesidad de mejora llevó en el siglo XX al nacimiento del concepto «proceso de mejora continua«, una teoría que postula que cuando una empresa crece es imprescindible identificar todos los procesos que se desarrollan en la misma para medir y controlar de forma individual cada uno ellos y poder corregir posibles desviaciones con el fin de conseguir un nivel de calidad total en el producto o servicio que desarrollan.
Lean Six Sigma
Seis Sigma -o Six Sigma por sus siglas en inglés- es una metodología de mejora de procesos centrada en la reducción de la variabilidad de los mismos, consiguiendo reducir o eliminar los defectos o fallos en la entrega de un producto o servicio al cliente.
El método Lean Six Sigma fue desarrollado en los años 80 por un ingeniero de Motorola con el fin de encontrar ciertos fallos y reducir o eliminar los defectos que puede haber en una entrega de un producto. También se puede utilizar en un servicio al cliente, para mejorar su calidad y restarle un porcentaje de errores.
El proceso de Six Sigma es un poco complejo, aunque no difícil de entender. Para ello, se empieza con la definición de los recursos que queremos que no se desaprovechen en la idea que tenemos en mente. Esto ayudará a evitar que ciertos productos o recursos no sean utilizados en vano. Nos haremos ciertas preguntas: qué técnicas existen en el área, quiénes son los dueños de las técnicas, cuáles son los que más urgen para mejorar y varias más.
La medición resulta útil después de haber identificado el proceso y sus requisitos clave en los clientes que tendremos. Para ello nos preguntaremos lo siguiente: quiénes son nuestros clientes, cuáles son las necesidades a satisfacer, cuáles son sus pasos y muchas cuestiones más, que debemos identificar.
Más tarde, analizaremos los datos que hemos medido tanto con la información actual como con la histórica, buscando siempre el mejor efecto. Acto seguido aplicaremos las consiguientes mejoras que ayudarán a entender de forma concisa los datos y optimizarlos para que el método pueda funcionar correctamente. En este sentido, tendremos que saber cuál es el proveedor, qué variantes tiene, quién identificó la mejora y otros asuntos más.
Es importante saber que para que funcione este método, Lean Six Sigma debe ser correctamente ejecutado y hay que analizar todos los errores posibles a la hora de transmitir un producto o servicio al cliente.
La meta de 6 Sigma es llegar a un máximo de 3,4 defectos por millón de eventos u oportunidades, entendiéndose como defecto cualquier evento en que un producto o servicio no logra cumplir los requisitos del cliente.
En la actualidad existen muchas teorías de mejora empresarial lo que demuestra el interés creciente por parte de las compañías en mejorar y optimizar sus procesos para acercarse poco a poco a la calidad total y fortalecerse ante los consumidores pero también reforzarse respecto a sus competidores.
En CST Grupo creemos firmemente en la necesidad de una constante evaluación y medición de nuestras acciones con el fin de ofrecer el mejor servicio a nuestros clientes. De ahí surgió nuestra Política de Cero Incidencias, con la que hemos conseguido una tasa de incidencias de casi el 0% en todos los viajes que realiza nuestra flota.
No conformes con esto, y conscientes de que siempre se puede mejorar, seguimos trabajando y autoevaluándonos para reducir esa cifra a un cero absoluto y a poder mantenerla a lo largo del tiempo.
Fuentes: